MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT
- mer. 20 janv. 2021
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Très concret et pragmatique tout en présentant un caractère universel, ce séminaire est basé sur
de nombreux exemples et cas réels de natures très diverses.
Durée | jour(s) |
Prix | 350 000 F CFA |
Lieu(x) | GCC, Cocody Palmeraie |
Prochaine(s) date(s) |
- Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client
- Fidéliser les clients
- Gérer le stress et les émotions
La pratique sera la pièce angulaire de ce programme. En plus des cours théoriques, les participants sont aussi requis de travailler en groupe sur des mises en situation.
Très concret et pragmatique tout en présentant un caractère universel, ce séminaire est basé sur
de nombreux exemples et cas réels de natures très diverses.
Public cible :
Managers, Directeurs de societés commerciales, Responsables marketing et commercial, Responsables et collaborateurs de services clientèles, Commerciaux.
Tout collaborateur en contact direct ou indirect avec le client et toute personne en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistantes et secrétaires commerciales, services après-vente et services relation clientèle.
Durée : 3 jours
Date : Du 23 au 25 Février 2021
Tarif : 350 000 F CFA
PRESENTATION
Le client au “coeur de l’entreprise”, est la maxime des entreprises qui ont intégré les nouvelles orientations qui mènent au succès. Tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients. L’orientation client est avant tout un état d’esprit, une façon de penser que le client perçoit instantanément dans les comportements et les paroles de son interlocuteur.
Cette formation aide toute personne en contact avec les clients à susciter la satisfaction du client, en conjuguant le “déclic”de l’orientation client et les techniques relationnelles pour transmettre une image positive d’eux-mêmes, du service rendu et de leur entreprise.
OBJECTIFS
- Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client
- Fidéliser les clients
- Gérer le stress et les émotions
PROGRAMME
1- La relation client
Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la Relation Client
2- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
Connaître les principes de base de la communication:
- la communication non-verbale : Gestuelle, regards, silences, postures corporelles, acquiescements, prise de notes, sourire, tenue…
- la communication verbale : Verbes d’action, rythme et ton verbal, mots facilitateurs, métaphores, expressions imagées…
- l’écoute active : Ne pas interrompre le client
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Savoir présenter votre entreprise
Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
Comment écouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
Communiquer une mauvaise nouvelle
3- Optimiser la relation client
Mettre en valeur votre client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client (conseil, vente additionnelle...).
4- Aborder les situations difficiles dans la relation client
Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser solution plutôt que Problème
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Gérer vos émotions et votre stress.
5- Effectuer un suivi de la relation client
Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Etablir un plan d’actions et informer le client
CADRE DE LA FORMATION
Nos séminaires se déroulent dans des salles confortablement emménagées, climatisées et équipées de vidéoprojecteur. Pendant la durée de la formation, une pause café vous sera gracieusement offerte en journée.
A la fin du stage, une fiche d’évaluation individuelle est remise à chacun des participants pour lui permettre d’apprécier la formation au travers du programme, des animateurs et de l’environnement de la formation.
VISITE TOURISTIQUE
Pour vous permettre de changer d’air, une visite touristique des plus beaux endroits de la ville vous sera offerte.
VOYAGE & HEBERGEMENT
Les frais de voyage et d’hébergement sont à la charge du participant et ne sont pas inclus dans les frais de formation. A ce titre, le participant est libre de trouver lui-même l’offre qui lui convient au mieux.
Néanmoins, nous pouvons vous proposer notre assistance pour l’hébergement dans une de nos structures partenaires qui disposent de chambres climatisées, équipées d’un téléviseur couleur et d’une connexion Internet haut débit. Les frais relatifs à votre hébergement seront directement règlés par vos soins à l’établissement hôtelier.
QUOTA MINIMUM
Un quota de trois (3) personnes minimum est nécessaire pour valider une session. En deçà de ce nombre, YKE CONSULTING se réserve le droit de reporter ou d’annuler la session. Dans ce cas précis, les participants ayant déjà effectué leur paiement seront intégralement remboursés. Toutefois, le participant peut, s’il le désire, demander à ce que ses frais lui soient garder pour la session suivante ou pour un autre thème.
LES OFFRES D’YKE CONSULTING
En plus des séminaires internationaux d’ YKE CONSULTING regroupant des participants de diverses nationalités, YKE CONSULTING organise régulièrement des sessions de formation intra-entreprise à la demande des entreprises. Ces formations portent sur divers thèmes et sont organisées et spécifiquement adaptées à la demande et au besoin de l’entreprise sollicitant la formation.
Si vous aussi, vous souhaitez organiser cette formation au sein de votre entreprise, contactez-nous et nous répondrons à votre demande où que vous soyez.
LES + D’YKE CONSULTING
Personnel accueillant et disponible
Cadre agréable et propice à l’apprentissage
Programmes des formations adaptés aux spécificités africaines
Formateurs experts internationaux hautement qualifiés
QUI SOMMES-NOUS ?
YKE CONSULTING est un acteur de référence sur le secteur de la formation professionnelle continue et du conseil en Afrique qui répond aux besoins des entreprises et des organisations.
Nos formations thématiques très ciblées et de haut niveau impactent la performance des organisations à travers le renforcement des compétences en vue d’atteindre le triptyque: productivité, rentabilité & efficacité.
Devenez plus compétitif en misant sur votre meilleure ressource: vos collaborateurs.
Nos séminaires sont animés dans une trentaine de pays d’Afrique dont l’Angola, le Bénin, le Burkina Faso, le Cameroun, le Cap-Vert, la Centrafrique, le Congo Brazza, le Congo RDC, la Côte d’Ivoire, le Gabon, le Ghana, la Guinée Bissau, la Guinée Conakry, Madagascar, le Mali, la Mauritanie, le Niger, le Rwanda, le Sénégal, le Tchad, le Togo, …
Notre approche :
YKE CONSULTING innove et se distingue de par sa stratégie, pour l’heure, unique en Afrique francophone. Un concept simple qui consiste à faire profiter aux cadres africains des formations de qualité, pratiques et sur des thèmes d’actualité dans les organisations en faisant appel aux meilleurs spécialistes internationaux en Management et en Gestion d’entreprise. Ceci, tout en tenant compte des spécificités culturelles et des réalités africaines afin de rendre nos stagiaires immédiatement opérationnels sur le terrain.